Reklamacja usług kurierskich – uszkodzenie, ubytek, zaginięcie i nie tylko.

Choć firmy kurierskie działają w większości przypadków bez zarzutu, przy tak wielkiej liczbie przesyłek zawsze zdarzają się niedociągnięcia. Jest to niewielki odsetek w skali całej działalności firmy, a klienci niezadowoleni z usług mają możliwość składania reklamacji. Przebiega ona w dosyć podobny sposób bez względu na to, jaka firma kurierska nie spełniła naszych standardów. Jak wygląda reklamacja usług kurierskich?

Reklamacja usług kurierskich dotyczy najczęściej czterech przypadków:

Opóźniona przesyłka

Paczka miała dotrzeć w ciągu 1-2 dni (dotyczy usług gwarantowanych), a była w trasie tydzień lub dłużej? To dobry motyw do reklamowania usług kurierskich, zwłaszcza wtedy, gdy terminowe dostarczenie było dla nas niezwykle ważne. Regulamin danego przewoźnika często określa wysokość rekompensaty w takim przypadku. Zazwyczaj jest to zwrot opłaty za usługę lub jej części. Wiele firm kurierskich uznaje termin nadania przesyłki przez moment jej odbioru od nadawcy. Dosyć często ten odbiór może przełożyć bez konsekwencji z różnych powodów i termin doręczenia automatycznie się przesuwa. Kolejną kwestią opóźnienia są czynniki na które nie miał wpływu przewoźnik np. awizacja przesyłki ponieważ kurier nie zastał odbiorcy na miejscu. Należy tutaj jednak rozróżnić usługi gwarantowane od usług standardowych w których często termin doręczenia nie posiada gwarancji lub jest stosunkowo długi.

Uszkodzona przesyłka

Jeśli zamówiliśmy coś delikatnego, a paczka została potraktowana niezwykle brutalnie i nie dotarła do nas w całości, również mamy możliwość reklamacji. Dotyczy to elementów połamanych, zgniecionych czy w inny sposób uszkodzonych. W takim przypadku przy odbiorze przesyłki należy spisać z kurierem protokół szkody. Jest to bardzo ważne abyśmy mogli udowodnić firmie kurierskiej uszkodzenie przesyłki w trakcie transportu. Należy to według prawa przewozowego do naszego obowiązku. Jeśli będziemy dysponować uszkodzoną przesyłką jakiś czas powstanie domniemanie, że mogła się ona uszkodzić w trakcie tego dysponowania. Bardzo często podczas odbioru podpisujemy klauzulę odbioru bez zastrzeżeń danej przesyłki.

Ubytek przesyłki

Paczka doszła, ale jej zawartość pozostawia wiele do życzenia – część lub całość została skradziona. Reklamacja usług kurierskich jest wtedy sprawą oczywistą jednak również należy tutaj pamiętać o protokole szkody. Jest to o tyle ważne, że jeśli przewoźnik wykaże nam, że nie ingerował w przesyłkę to reklamację będziemy mogli zgłosić nadawcy. Dzięki protokołowi będziemy mogli udowodnić nadawcy co otrzymaliśmy w przesyłce.

Utrata przesyłki

Paczka została nadana, ale nigdy nie dotarła do adresata. Firma kurierska nie jest w stanie jej znaleźć. Wtedy oczywistym jest, że mamy prawo dochodzenia swoich roszczeń. Utratę przesyłki możemy reklamować wtedy, gdy upłynął termin określony u konkretnego operatora regulaminowy lub przewoźnik po poszukiwaniach przesyłki na nasze zgłoszenie uznał, że nie odnajdzie przesyłki. Konieczne do złożenia reklamacji będzie potwierdzenie nadania przesyłki potwierdzone podpisem przez kuriera.

Reklamacja opłaty

Wbrew pozorom jest to dość częsty powód reklamacji. Dlaczego tak się dzieje ? Nadając przesyłkę często przez internet deklarujemy pewne cechy przesyłki: wagę, wymiary, jej charakterystykę np. sposób zapakowania. Duże znaczenie ma tutaj czy przesyłka jest standardowa np. czy tworzy prostopadłościan czy nieregularny kształt. Jeśli te parametry będą inne niż rzeczywiste kwota, którą uiściliśmy za przesyłkę może być zbyt mała. W takim przypadku przewoźnik może nam doliczyć dodatkową kwotę. Różnice w cenie mogą być w wielu przypadkach bardzo duże w zależności, który parametr został zaniżony przez nadawcę. Przewoźnicy nie są jednak nie omylni i dopłata może być naliczona nieprawidłowo. W takim wypadku należy zareklamować taką dopłatę najlepiej motywując wskazane gabaryty i cechy przesyłki na, które wskazał przewoźnik. Przewoźnik może jednak udowodnić zasadność opłaty przedstawiając np. protokół weryfikacji lub certyfikat z maszyny, która dokonała pomiaru.

Złożenie reklamacji

Do złożenia reklamacji należy się dobrze przygotować. Bardzo ważne jest aby zadbać o swoje interesy i dopilnować pewnych formalności, które w przypadku problemów pozwolą nam tą reklamację złożyć skutecznie.

Dowód nadania przesyłki i wskazanie jej wartości.

To jeden z pierwszych punktów, o które powinniśmy zadbać w przypadku nadania przesyłki. Będzie on nam potrzebny w przypadku zaginięcia przesyłki i zazwyczaj jest konieczny. Może się też przydać w przypadku dopłaty do przesyłki. Niektóre firmy kurierskie np. DHL sprawdza czy kurier nie naniósł przy odbiorze zmian na liście przewozowym – często dotyczy to palet. Pamiętajmy jednak, że nie jest to element obowiązkowy ze strony firmy kurierskiej. Wskazanie wartości przesyłki czyli jej ubezpieczenie. Wprawdzie wiele firm kurierskich posiada podstawową kwotę odpowiedzialności za przesyłkę jednak jeśli nasza przesyłka jest więcej warta musimy to wskazać przy nadaniu.

Protokół szkody.

W przypadku uszkodzeń lub ubytków w przesyłce jest najczęściej pomijany element, który może zamknąć nam drogę do uzyskania rekompensaty za szkody. W przypadku protokołu szkody ważne są dwa aspekty:

Termin spisania protokołu szkody.

Najlepiej spisać go od razu przy odbiorze przesyłki ponieważ jeśli przesyłka nawet posiada uszkodzenia zewnętrzne to przyjęcie jej bez zastrzeżeń zamknie nam drogę reklamacyjną. Wprawdzie przepisy przewozowe wskazują wyjątek gdy uszkodzenie jest niewidoczne protokół taki można spisać do 7 dni jednak nie dotyczy to przesyłek z widocznym uszkodzeniem (czyli zewnętrznym). Przepis spisania protokołu do 7 dni w praktyce jest mało skuteczny ponieważ często oznacza to, że przesyłka nie posiadała wgniecenia, rozerwania – widocznych uszkodzeń. W takim wypadku nie będziemy mogli udowodnić winy przewoźnika. Uszkodzenie jedynie wewnątrz najczęściej wskazuje na nieodpowiednie zapakowanie przedmiotu do jego charakterystyki a to jest obowiązkiem nadawcy.

Treść protokołu szkody.

Wypełniając protokół z kurierem zwróćmy uwagę jak jest on wypełniony:

  • jeśli jest uszkodzenie zewnętrzne koniecznie aby było to zaznaczone
  • jeśli przesyłka posiada zabezpieczenie wewnątrz powinna się o nim znaleźć informacja na protokole
  • informacja o uszkodzonych przedmiotach lub brakujących
    Pamiętajmy, że potwierdzając podpisem protokół potwierdzamy informacje na protokole ze stanem faktycznym pominięcie ważnych informacji może spowodować odrzucenie naszej reklamacji.

Dokument potwierdzający wartość przesyłki.

Poza ubezpieczaniem przesyłki konieczne będzie wskazanie wartości przesyłki lub przedmiotów, które zostały uszkodzone. W tym celu może posłużyć nam dowód zakupu: faktura, paragon, aukcja internetowa. W przypadku podatników VAT szkody wypłacane są w kwotach netto.

Składamy reklamację przewoźnikowi.

Reklamację może złożyć nadawca, odbiorca (uszkodzenia, ubytki, zaginięcia) lub pośrednik w naszym imieniu. W zależności od szkody i momentu złożenia reklamacji określa się kto jest właścicielem przesyłki. Np. jeśli przesyłka nie dotrze na miejsce jest to nadawca a po doręczeniu przesyłki odbiorca chyba ,że nadawca zwróci np. środki za zakup odbiorcy. W niektórych przypadkach może być konieczne pisemne upoważnienie. Komplet dokumentów do reklamacji można wysłać przewoźnikowi pocztą bardzo często e-mailem lub wypełnić formularz reklamacyjny na stronie przewoźnika. Reklamacje opłaty musi złożyć do przewoźnika płatnik przesyłki. Jeśli nadawaliśmy przesyłkę przez brokera reklamacja jest składana przez pośrednika bardzo często w ścisłej współpracy z nadającym.

Reklamacje w firmach kurierskich pomimo, że nie są niczym nowym to biorąc pod uwagę ilość realizowanych przesyłek przez te firmy są sporadycznym epizodem związanym z przesyłkami. Nie jest to jednak miła sytuacja i wymaga odpowiedzialnego działania i przygotowania reklamacji. Życzymy aby takich sytuacji było jak najmniej.